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Transparenz ist von zentraler Bedeutung

Tags: Social Media SoMe Spekulation Diskussion Fehlverhalten Standpunkt
Dieser Satz ist so einfach gesagt, dennoch hängt sehr viel an ihm. Ich las ihn eben in dem Buch von Tamar Weinberg Social Media Marketing. Offenheit gegenüber Kunden vor allem zahlt sich demnach immer aus, auch wenn man eine schlecht erbrachte Dienstleistung oder Eigenschaften eines Produktes zugeben muss. Die Begründung ist recht einfach. Aussitzen einer vor allem in Social Media oder in der Presse bekannt gewordenen Verfehlung führt zu noch mehr Diskussion und dazu noch Spekulation über das Passierte. Es kann nicht kontrolliert werden, wohin sich die Diskussion bewegt, solange man nicht eingreift. Nicht nur um Einfluss auf die Öffentlichkeit oder die Communiy zu nehmen, sondern um seinen Standpunkt klar zu machen, sollte möglichst früh "geredet" werden und zwar genauso persönlich, wie es diejenigen tun, die sich über die Situation beschweren. Natürlich: wenn man etwas zugeben muss, ist das zunächst eine Horrorvorstellung für jeden PR-Verantwortlichen -- aber was kann passieren, wenn die Sache noch bekannter wird und sie noch höhere Wellen schlägt?
Kaum eine andere Branche ist auf das Vertrauen der Kunden so stark angewiesen wie die Versicherungs- und Finanzierungsbranche. Nach meiner Erfahrung hält sich aber genau diese Branche besoners auffällig zurück in ihren Social Media-Aktivitäten. Warum bloß? Gibt es so viel zu verbergen? Woher kommt der meist noch schlechte Ruf vor allem des klassischen Versicherungsvertreters? Glücklicherweise habe ich einen recht guten Einblick in die Branche zunächst als Kunde bekommen. Die Schlüsse, die ich hier ziehe, sind daher auch keine Expertenmeinung. Meiner Meinung nach existiert genau deshalb eine so schlechte Meinung über die Branche, weil sie und ihre Vertreter nicht offen genug kommunzieren und begründen, warum der Kunde diese Produktempfehlung bekommt und nicht eine andere. Wie oft habe ich erlebt, dass eigene finanzielle Interessen des Vermittlers die Entscheidung auch beeinflussen. Dabei ist es doch völlig logisch, dass Versicherungsfachleute auch von irgendetwas leben müssen und an der Vermittlung mitverdienen. Und das interessiert den Kunden nun mal. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es Kunden gibt, die einem Berater, der sich viel Gedanken gemacht hat über sein Empfehlung, nicht eine angemessene Bezahlung zugestehen. Verbrauche sind diese Transparenz noch nicht oder mittlerweile (zumindest in Deutschland) nicht gewöhnt und lassen sich gerne das Gefühl einer Versicherung verkaufen. Mich wundert es daher auch wenig, obwohl es ein innovativer Ansatz ist, der sicherlich bald noch mehr Erfolg haben wird, dass zum Beispiel Portale wie 1blick von den Fanzahlen bei Facebook abgeleitet noch wenige Nutzer hat. Der Absatz im Buch schließt mit dem Satz: Betrachten Sie Social Media Marketing als eine moderne Form von Public Relations.

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